Documento de Referencia: Lecciones de las Empresas Mejor Gestionadas de Canadá

Fuente: Agrba, L. (2025). Lessons for Every Leader to Live By. ROB Magazine,  June.

Introducción

Este documento resume las principales lecciones derivadas de las experiencias de 20 empresas recientemente incluidas en la lista de Empresas Mejor Gestionadas de Canadá. Estos extractos de un artículo de revista destacan enfoques relacionados con liderazgo y estrategia empresarial que han contribuido a su éxito. Las lecciones abarcan una amplia gama de temas, desde eficiencia operativa e innovación hasta cultura organizacional, desarrollo de talento y relaciones con clientes, ilustrando cómo estas empresas logran un desempeño excepcional.

Lecciones de las Empresas Mejor Gestionadas

A partir del material fuente, se identifican las siguientes 20 lecciones junto con ejemplos que las ilustran:

1. Tres resultados son mejores que uno solo

   • KBL Environmental se enfoca en el triple resultado: personas, planeta y beneficios. La empresa monitorea activamente y reduce emisiones, convierte aceite usado en diésel y proporciona estos datos a sus clientes para sus reportes ESG. Este enfoque ambiental le permite cobrar un precio premium por sus servicios.
   • En el aspecto humano, KBL realiza encuestas de compromiso y apuesta fuertemente por el desarrollo directivo, con un historial sólido de promociones internas. El CEO Jeff Dirks recalca que esto implica vivir realmente estos principios, no solo tenerlos sobre el papel.
   • Este enfoque ha permitido un crecimiento anual compuesto superior al 100% durante los últimos cinco años, midiendo el éxito tanto en impacto como en dólares. Además, la empresa reutiliza o recicla anualmente 430 millones de kilogramos de residuos.

2. La estructura brinda libertad

   • RCS Construction, una contratista general, enfrentó un estancamiento en ingresos debido a una estructura organizacional fragmentada, falta de sistemas unificados de toma de decisiones, operaciones manuales y manejo irregular del tiempo.
   • La adopción de un sistema operativo emprendedor (EOS) en 2013 ofreció una forma estructurada de comunicarse, priorizar y resolver problemas entre líderes y gerentes.
   • Gracias al EOS, proyectos como la renovación del sitio web y SEO se dividieron en hitos claros y tareas asignadas de manera organizada. Este enfoque estructurado facilitó la identificación de necesidades de personal y el reclutamiento, contribuyendo a más que duplicar los ingresos desde su implementación.

3. Los pájaros del mismo plumaje trabajan mejor juntos

   • T&T Power Group destaca la importancia del ajuste cultural en las adquisiciones. La proximidad geográfica no garantizaba una integración fluida; una adquisición cercana resultó en alta rotación y dificultades para alinear objetivos debido a la desconfianza.
   • Por contraste, una adquisición remota realizada poco antes de la pandemia fue exitosa pese a los retos logísticos, gracias a una visión compartida y cultura común, lo cual generó baja rotación y colaboración natural.
   • El presidente Tyler Van Dyke afirma que evaluar el ajuste cultural es irrenunciable, requiriendo tiempo significativo con la dirección y gestión intermedia. Si hay diferencias culturales grandes, se necesita más planificación o incluso cancelar la adquisición.

4. La sostenibilidad es estrategia

   • Fresh Prep, la única empresa certificada B Corp en Canadá dedicada a kits de comida preparada, integra la sostenibilidad en sus operaciones básicas.
   • En lugar de envases de un solo uso, entrega comidas en bolsas térmicas reutilizables y usa vasos plásticos lavables en lavavajillas para ingredientes, reduciendo en promedio 19 gramos de plástico de un solo uso por comida.
   • Su sistema tiene una tasa de devolución del 95%, ya que los clientes comprenden y apoyan este enfoque. Esta atención a la sostenibilidad fomenta la lealtad del cliente, que representa el mayor costo en este sector.
   • La empresa busca incrementar el uso de sus Kits Cero Residuos en todas sus regiones operativas. La combinación de rentabilidad y sostenibilidad no es un juego de suma cero, sino que una comunicación clara de valores refuerza ambos aspectos.

5. Piensa como tu cliente

   • Fortigo Freight Services resuelve los problemas de sus clientes adoptando el mantra: «Piensa como ellos».
   • Elias Demangos, fundador y presidente, reconoce que muchas empresas pierden visibilidad una vez que la carga sale del almacén, causando inconvenientes a sus clientes. En lugar de ofrecer soluciones estándar, Fortigo analiza las operaciones para encontrar ineficiencias ocultas, agregando valor especialmente en situaciones complejas.
   • Actuando como extensión de sus clientes, Fortigo construye lealtad y fortalece alianzas, ofreciendo formas inteligentes de gestionar sus negocios, no solo servicios de transporte.

6. Empodera a tus empleados

   • Coffrages Synergy, fundada por Isabelle Côté, se enfoca en crear líderes en lugar de simplemente ser la persona más inteligente del equipo.
   • Côté mentoró a un empleado con dificultades actuando como guía amable, haciendo preguntas como “¿Qué crees que es la causa raíz de este reto?” y “Si pudieras probar cualquier solución sin preocuparte por fallar, ¿cuál sería?”, en lugar de dar respuestas directas.
   • Este enfoque ayudó al empleado a ganar confianza y convertirse en un líder sólido. Côté considera que su éxito se mide por cuántas personas ayuda a alcanzar su potencial, viendo esto como construcción de legado.

7. Impón la visión (aunque duela)

   • Maxime Boyer tomó el control de Globocam, una red tradicional de concesionarios automotrices, e impulsó más de 200 cambios para modernizar y ejecutar su nueva visión.
   • Esto incluyó expansión geográfica, diversificación de servicios, reestructuración operativa y modernización de infraestructura digital. Un elemento clave fue construir una cultura que valore la experimentación y el uso de datos, introduciendo herramientas de inteligencia artificial y probando nuevas tecnologías.
   • El cambio más transformador fue reemplazar casi todos los ejecutivos y directores con líderes que compartieran su disposición para acciones audaces, reconociendo que no era fácil pero necesario. Esto ha posicionado a Globocam para un crecimiento más rápido y agilidad.

8. No ignores ninguna llamada

   • Smith and Long, una empresa especializada en oficios calificados, muestra una **extrema responsividad** ante emergencias de clientes.
   • Durante una inundación importante, enviaron un equipo de inmediato a un almacén de comercio electrónico, navegando en bote por áreas inundadas para llegar al problema. En otro caso, el presidente de la empresa respondió a una llamada de emergencia a las 3 de la mañana de un cliente que perdió energía eléctrica y necesitaba un generador, localizando a un miembro del equipo e instalándolo dentro de la hora.
   • Este compromiso de responder cada llamada sin demora es un valor fundamental, construyendo confianza con clientes que van desde universidades y hospitales hasta centros de datos y plantas manufactureras.

9. Cultura + operaciones sólidas = éxito

   • Watson Gloves equilibra una cultura corporativa fuerte con una administración financiera disciplinada.
   • El líder actual, Marty Moore, se ve como una mezcla entre su abuelo, meticuloso con las finanzas, y su padre, enfocado en la lealtad del personal, una cultura divertida y asumir riesgos.
   • Manteniendo las legendarias fiestas para empleados que reflejan la cultura divertida de su padre, la empresa también mantiene las cuentas tan ordenadas como bajo la dirección de su abuelo. Este equilibrio entre cultura y responsabilidad financiera se considera esencial para el éxito en liderazgo.

10. El propósito impulsa el potencial

    • EFW Radiology se enfoca en desarrollar talento fomentando un sentido de propósito vinculado a su misión de brindar una atención excepcional.
    • Colabora con instituciones educativas superiores para ofrecer entrenamiento práctico a estudiantes de diversos programas médicos y apoya formación avanzada para residentes y becarios.
    • Más allá de los programas formales, EFW apoya activamente el crecimiento profesional interno, ayudando a empleados administrativos a transitar hacia roles clínicos y garantizando empleo tras completar la formación. Una encuesta reveló que 96% de los empleados siente que contribuye a la misión de la empresa, algo que el CEO Jackie Simonelli cree inspira al personal, incluso quienes empiezan en roles administrativos, a perseguir carreras en salud.

11. Muestra, no digas

    • Bannister Automotive Group enfatiza el liderazgo mediante el ejemplo. El socio Mark Bannister prefiere liderar desde el piso, modelando el comportamiento deseado en lugar de solo dar instrucciones.
    • Para desafíos en el departamento de ventas, un gerente podría participar en una conversación difícil con un cliente, o el gerente general podría dirigir una reunión para demostrar tono y dirección.
    • En servicio, los gerentes muestran paso a paso cómo hacer revisiones del vehículo, en lugar de solo explicar el proceso. Bannister cree que mostrar cómo se hacen las cosas es cómo las personas crecen y el negocio mejora, requiriendo equilibrio para evitar microgestión.

12. Ignora el ciclo del mercado

    • Capital Asset Lending fue fundada por Raj Babber tras la crisis financiera de 2008, decidiendo autofinanciar operaciones cuando los prestamistas tradicionales retrocedieron.
    • Vio una oportunidad para servir a prestatarios solventes con ingresos no tradicionales que eran ignorados. A pesar de comenzar en tiempos inciertos, la filosofía de la empresa ha sido consistente: ofrecer soluciones simples, confiables mediante evaluación rigurosa, proporciones prudentes préstamo/valor y un enfoque eficiente y sensato en créditos.
    • Babber afirma que han mantenido su enfoque básico (“lo esencial”) y no han cambiado *cómo* lo hacen, aunque hayan crecido y evolucionado hacia clientes de mayor calidad.

13. Sé decidido, construye confianza

    • Troy Life & Fire Safety demuestra decisión y construye confianza a través de la acción, especialmente en emergencias.
    • Durante la pandemia, cuando el sistema de alarmas contra incendios de un hogar de cuidados prolongados falló y su proveedor habitual se negó a atender por un brote de COVID-19, un técnico de Troy fue despachado en 30 minutos a pesar del riesgo.
    • El presidente Jim McCoubrey vio esto simplemente como hacer su trabajo de responder a emergencias. Esta acción llevó al dueño del edificio a transferir todos sus contratos de protección contra incendios a Troy, demostrando que estar presente cuando se necesita construye confianza más efectivamente que un discurso de ventas.

14. El conocimiento de la comunidad impulsa mejores decisiones

    • Leopold’s Tavern utiliza retroalimentación de clientes y empleados para tomar decisiones.
    • Las opiniones de clientes a través de redes sociales ayudan a identificar nuevas ubicaciones, distribuir donaciones caritativas e incluso decidir nuevos platillos del menú.
    • Las sugerencias de empleados se recolectan mediante encuestas regulares, reuniones mensuales y un retiro anual. Por ejemplo, sugerencias del personal en un retiro llevaron a mejorar el menú de brunch. El fundador y CEO Matt Pinch señala que son una empresa basada en retroalimentación porque el personal está cerca del cliente y sabe qué funciona.

15. Lidera con compasión

    • Royop Development mostró liderazgo compasivo durante los primeros días de la pandemia de COVID-19.
    • Reconociendo que muchos pequeños inquilinos familiares no podían pagar la renta si sus negocios cerraban, Royop ofreció proactivamente dos meses de renta gratis sin condiciones, brindando apoyo en momentos de temor e inestabilidad económica.
    • Mientras otros propietarios dudaban, Royop actuó rápidamente, guiado por una declaración de responsabilidad que enfatizaba urgencia, actuar en interés del cliente y soluciones eficientes y económicas. Esta decisión significó que Royop no perdió ningún inquilino y construyó gran confianza, fomentando una relación de socios.

16. Traza tu propio camino

    • Microserve, proveedor de servicios IT, desarrolló su propio enfoque único de planificación estratégica llamado Sistema Operativo Microserve (MOS).
    • Iniciando planificación formal en 2012 después de años siendo una empresa liderada por fundadores, primero se enfocaron en mejorar comunicación y trabajo en equipo durante una transición cultural hacia una segunda generación familiar.
    • Guiados por el lema “Progreso, no perfección”, tomaron ideas de diversos expertos y metodologías, pero finalmente crearon algo único para su negocio tras años de experimentación e iteración.

17. No entregues a medias

    • DirectDial, proveedora IT, eligió **retirarse de un contrato lucrativo** para ofrecer un centro de soporte multilingüe las 24 horas para un cliente importante porque no estaba completamente preparada para entregar el servicio globalmente.
    • El CEO Greg Bruzas sintió que aceptar el proyecto prematuramente ponía en riesgo un mal resultado tanto para el centro de soporte como para la relación con el cliente.
    • En lugar de eso, DirectDial ayudó al cliente a encontrar un socio mejor equipado para satisfacer sus necesidades inmediatas, ofreciendo una solución honesta. Aunque ahora tienen capacidades globales, no han intentado recuperar el negocio porque el cliente está satisfecho con el arreglo actual.

18. Una caída puede ser un avance

    • Pitbull Energy Services, fundada por Sami Hayek, construyó el negocio sobre resiliencia y ética laboral forjadas en dificultades iniciales.
    • Comenzando con una sola camioneta de succión, Hayek sobrevivió a un turno de 30 horas excavando arena hasta el agotamiento. Construyó el negocio sobre servicio al cliente y excelencia operativa, sobreviviendo a la caída del mercado petrolero en 2015 que redujo ingresos en 50% y obligó a cerrar a la mayoría de competidores.
    • Hoy, Pitbull prospera, con adquisiciones y una nueva instalación de entrenamiento, habiendo construido una empresa resiliente y orientada al crecimiento desde inicios difíciles.

19. La comunicación elimina la incertidumbre

    • Lou-Tec, compañía de renta de maquinaria pesada, prioriza comunicación directa y bidireccional.
    • El CEO Jean-Marc Dallaire visita regularmente sucursales para hablar con empleados y gerentes. Un conductor señaló largos períodos de inactividad para empleados internos mientras se usaban subcontratistas, lo que llevó al equipo ejecutivo a cambiar el sistema de despacho para utilizar mejor a sus propios empleados y reducir costos de subcontratación.
    • Esta retroalimentación desde abajo ayuda a la dirección a encontrar eficiencias. Lou-Tec también usa una plataforma interna de comunicación para mantener conversaciones fluidas y anima a los empleados a hacer preguntas, incluso las difíciles. Este enfoque ha ayudado a la empresa a navegar tiempos turbulentos en el sector de la construcción.

20. Innova, pero no por innovar

    • Manugypse, fabricante y distribuidora de productos para sistemas interiores, se enfoca en **innovación práctica** con casos de uso específicos.
    • Tienen un departamento dedicado a TI e innovación donde ingenieros trabajan con otras áreas para simplificar operaciones e implementar soluciones prácticas que añadan valor a procesos existentes.
    • Ejemplos incluyen automatizar flujos de trabajo para reducir errores y crear una aplicación para iPad para revisar equipos. La empresa prioriza mejoras pequeñas y constantes sobre cambios masivos disruptivos, creyendo que la innovación debe ser implementable, generar ahorro directo y alinearse con cómo opera la empresa.

Conclusión

Estas 20 lecciones de las Empresas Mejor Gestionadas de Canadá destacan diversas estrategias de éxito en distintos sectores. Aunque cada empresa enfrenta desafíos únicos, temas comunes emergen, como la importancia de priorizar a las personas y la cultura, mantener excelencia operativa, centrarse en el cliente, abrazar estructura y comunicación clara, y demostrar resiliencia y adaptabilidad. Estos ejemplos ilustran que un liderazgo excepcional involucra un balance entre visión, planificación estratégica, respuesta ágil y un compromiso profundo tanto con los equipos internos como con las partes interesadas externas.